Buenas a todos.
Dos artículos sobre el tema.
El primero de Marc Vidal sobre la transformación digital en el sector retail.
¿EL FIN DE LOS INFLUENCERS?. LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DEL RETAIL Y SU FUTURO INMINENTE
January 30, 2018
En apenas unos años no te vestirás tú. Te va a vestir tu teléfono. Las compras ‘inteligentes’ partirán de un análisis de variedad y condicionantes que tu asistente virtual establecerá por ti. A mi personalmente me agobia seleccionar lo que me voy a poner cada día. Eso es algo que pronto podremos dejar de hacer. Despertarás y en base al calendario, tus actividades del día, tus reuniones, viajes o eventos, tu asistente virtual elegirá tu atuendo ideal y, sino lo tienes, te lo comprará el día antes. De hecho, eso es algo que ya puedes hacer
en mayor o
menor medida. En apenas un lustro, estará normalizado. Las y los influencers tienen los días contados. O mejor dicho,
los influencers del futuro inmediato serán una sucesión de algoritmos.
Hace unas semanas
estuve en la sede central de Bestseller en Málaga ofreciendo una
conferencia y un
workshop sobre la Transformación Digital en el negocio B2B de la moda y de cómo la tecnología afecta y afectará al mundo del retail en general. Las grandes empresas con intereses minoristas están afrontando esa mutación en varios sentidos: la automatización de procesos, la integración de la inteligencia artificial, estimular el talento existente y la de incorporar elementos que pongan
al cliente en el centro de la cadena de valor.
Y es normal que así sea. 2017 ha sido un año trascendental para la industria minorista.
En Estados Unidos que, nos guste o no, suele adelantar algunas tendencias económicas, se cerraron más de 8.000 tiendas, de las cuales 6.700 estaban vinculadas a la moda. Por primera vez se superaron las 6.163 que bajaron la persiana durante la crisis financiera de 2008. En aquella ocasión el problema era del capital, ahora está motivado por un cambio notable en el comportamiento de un consumidor tecnológico y digitalizado. Las noticias que indican este cambio se suceden.
C&A cerrará 23 tiendas en España.
Mango entra en pérdidas por primera vez en su historia.
Grupo Vips cerrará la mitad de su red de tiendas.
DIA se descalabra con 271 tiendas quebradas en un año.
Topshop cierra definitivamente todas sus tiendas en España.
Descenso de visitas a centros comerciales al inicio del año.
Inditex en problemas: el comercio digital limita su rentabilidad.
El ejemplo de cómo las grandes marcas piensan afrontar la siguiente fase de la Cuarta Revolución Industrial que les ha explotado en la cara es
la apertura que el grupo Inditex piensa hacer en Londres. Su marca insignia, Zara, inauguró hace pocos días una tienda en las afueras de la capital británica donde solo se podrá comprar online. Un paso hacia lo que se ha denominado ‘hibridación’ entre el mundo digital y el convencional. El local, situado en el centro comercial Westfield en Stratford, expone una pequeña parte de la colección de Zara y permite al cliente ver esos productos físicamente y comprarlos a través de su web oficial. Una vez tramitado el pedido, el comprador puede recoger su pedido en esa misma tienda. Un espacio sin probadores ni cajas de cobro.
A partir de anécdotas como la de sus espejos pantalla, en los que se muestran cómo quedan las prendas expuestas en la tienda y maneras de combinar dichos artículos,
se esconde una prueba piloto que persigue obtener datos masivos de cada una de las acciones y gestos que hacen los potenciales clientes. El conocimiento de esto va a ser fundamental en los próximos años. Es obvio que este es el primero de muchos espacios similares que seguirán mezclando ambas realidades, la analógica y la digital. Algo que, por otro lado, harán el resto de marcas y minoristas a medio plazo.
Si bien ha habido mucha innovación en el comercio minorista, algunas tendencias de tecnología de consumo se destacan el aumento de la
demanda de productos en tiempo real, las compras en línea altamente personalizadas a través de suscripciones y servicios y
el incremento de las interfaces conversacionales basadas en inteligencia artificial. Este último punto va a ser trascendental para colocar al cliente en el centro de la cadena de valor y para ejercer una oportunidad de mejora en todos los sentidos. Imagina que estás entrando en una tienda, ¿qué pasaría si pudieras simplemente usar tu voz para preguntar a la aplicación de esa tienda dónde se encuentra el producto que deseas y mostrarle exactamente dónde está en un mapa por la misma tienda? ¿Y si ni tan siquiera tuvieras que ir pero mantuvieras esa conversación? ¿Y si el sistema en lugar de mostrarte a tu inflluencer favorita en Instagram te expone en pantalla como te quedaría a ti directamente cualquier prenda que el sistema interpreta que te va a gustar antes de que ni tan siquiera sepas que lo quieres?
Sin embargo hay mucho más. Las compra online personalizadas permite experiencias mucho más rentables. La empresa
Stitchfix utiliza algoritmos sofisticados para preparar cajas de artículos personalmente seleccionados. Los clientes ya no necesitan pensar en la ropa que compran porque la relación comercial se vuelve más inteligente en función de lo que el cliente mantiene o retorna. Algoritmos que ya trabajan en una nueva manera de servir productos mucho más compleja y preocupante sino se afronta estratégicamente. Estoy hablando de la impresión 3D.
La tendencia de los consumidores de hoy es impulsar la tecnología del mañana. La demanda actual en tiempo real se verá sustituida por los avances en la tecnología textil de fabricación 3D ofreciendo compras personalizadas en destino.
Este tricotado en 3D permitirá realizar compras personalizadas en tiempo real que se podrá recoger en tiendas parecidas a la que comentábamos de Zara.
Los datos, la inteligencia artificial, la impresión 3D, la personalización y la integración de la físico y lo digital van a revolucionar, de nuevo, todo el modelo productivo y económico del retail. La primera disrupción en el sector fue la venta online. Recuerdo cuando se decía, no hace mucho, que la gente no compraría ropa por Internet porque la ropa se debe tocar, ver, probar, oler y sentir. Hoy la venta online de ropa es algo irrenunciable.
El futuro de la moda, el retail, el comercio minorista pasa por la digestión tecnológica. Productos personalizados, recomendados por inteligencia artificial, con automatizaciones en la compra y la entrega, con datos masivos trabajando por y para nosotros y, por supuesto, con espacios físicos cada vez menos convencionales.
De la experiencia de cliente pasaremos al cliente con experiencia, una experiencia, por cierto, tremendamente digital y automatizada. Se acabó eso de pasear con bolsas por los centros comerciales. Eso seguro.
https://www.marcvidal.net/blog/el-fin-de-los-influencers-la-transformacion-digital-del-retail-y-su-futuro-inminente
El segundo es realmente interesante para comprobar cómo está cambiando y adaptándose también en China (liderando además dicho cambio) el mundo del comercio-retail-grandes almacenes-distribución a la moddificación de las costumbres de sus clientes y la irrupción masiva de la tecnología dejetal y el e-commerce.
CHINA REINVENTA LA FORMA DE COMPRAR EN EL "SÚPER"
Los cajeros desaparecen en favor de los pagos automáticos a través del móvil. Carros que siguen al cliente o cintas transportadoras con artículos ya forman parte del paisaje
Lo llaman new retail (nuevo comercio) y dicen que es el futuro. Los gurús que buscan la fórmula perfecta para reinventar las tiendas de toda la vida están convencidos de que los negocios offline solo sobrevivirán si logran integrarse en los canales online y ofrecen experiencias que internet no puede reproducir. En definitiva, no tiene sentido ir de compras al supermercado -uno de los establecimientos que más van a cambiar en los próximos años- si todo lo que hay en sus estanterías se puede adquirir a través de una aplicación móvil que te puede ahorrar un paseo cargado de bolsas.
Nadie duda de que China está marcando el camino en este terreno. Amazon también está en ello, pero el gigante asiático va un paso por delante. El extraordinario desarrollo de los pagos móviles, sumado a la gran penetración de los smartphones y al insaciable apetito de la población por todo lo nuevo, ha desembocado en diferentes establecimientos que, de una forma u otra, redefinen el proceso de compra. Llevan la voz cantante gigantes del comercio electrónico como Alibaba o JD, pero también plantan cara cadenas tradicionales como los supermercados Carrefour, Olé o City Shop.
Los establecimientos de Hema, pertenecientes a Alibaba y estrenados en 2015, son los más veteranos del sector y sirven para ver cómo será el futuro más inmediato. A primera vista parecen supermercados comunes, pero los clientes no tardan en descubrir que no lo son. En primer lugar, el espacio destinado a los productos en venta es notablemente menor que en otros negocios tradicionales. La empresa ha decidido que es mejor destinar gran parte de su superficie a pequeñas islas temáticas en las que los clientes pueden degustar el producto.
Hay un pequeño bar que tira cañas de cerveza, una esquina de cafés gestionada por Starbucks y varias cocinas en las que un nutrido grupo de cocineros prepara los alimentos que uno quiera comerse allí mismo. Para ello solo hay que pagar un módico extra que se calcula según el tipo de plato y el peso, con un máximo de 30 yuanes (3,8 euros) por medio kilo. El marisco es el favorito del público chino, pero hay desde sopa de fideos hasta bistecs.
“Antes solíamos ir a pequeños restaurantes de cerca de la oficina, pero descubrimos que aquí el género es mejor, fresco y muchas veces importado, y el precio resulta más bajo”, comenta Huang, una joven administrativa que ha ido a comer junto a un grupo de compañeros de su empresa al Hema que Alibaba ha abierto en el barrio Changning, en Shanghái. “El marisco está vivo y cada uno elige lo que quiere viendo el producto. No como en los restaurantes que no sabes muy bien qué te dan de comer”, ríe.
Además de esta ventaja sobre las tiendas tradicionales, Hema ofrece tres tipos diferentes de compra: se puede hacer a la vieja usanza, cogiendo los productos de las estanterías y llevándolos en un carrito hasta la caja autoservicio, aunque solo se puede pagar a través de la aplicación del supermercado, que está ligada a la cuenta de pagos electrónicos de Alipay. También se puede comprar a través de la app desde casa, y un repartidor lleva el pedido en menos de 30 minutos siempre que se encuentre a una distancia máxima de tres kilómetros; y, finalmente, se puede optar por un modo híbrido, en el que se elige el producto en el supermercado pero se compra a través de la app escaneando los códigos de barras, que abren páginas web con información muy detallada sobre lo que se va a adquirir. Los datos quedan registrados en la cuenta de cada consumidor y la aplicación los utiliza en sucesivas visitas para recomendar productos que se ajustan a los gustos del usuario.
En principio, Hema aspira a prescindir de personal humano, y en muchos de sus establecimientos ya no hay cajeros cobrando. Pero sorprende el número de empleados que atienden a los clientes, ya sea para guiarles en las compras o para ofrecerles probar diferentes productos. También se ve trabajadores llenando bolsas con los pedidos online. Armados con un lector de códigos portátil, los jóvenes embutidos en camisetas azules recorren baldas y arcones llenando las bolsas y completando las compras realizadas desde la aplicación. Cuando están listas, dejan la bolsa en una cinta que la transporta por el techo de la tienda hasta el almacén, donde los repartidores esperan listos con sus bicicletas eléctricas. Todo el sistema le confiere al establecimiento un aire de ciencia ficción que muchos no se resisten a capturar con sus teléfonos móviles.
El principal competidor de Alibaba, JD.com, ha contraatacado con su propia línea de supermercados, 7Fresh, que cuenta con el atractivo añadido de unos carritos de la compra que siguen automáticamente al cliente, sin que este tenga que empujarlos. Carrefour también se ha sumado a esta reconversión, pero lo ha hecho con timidez, introduciendo pequeños espacios con mesas y sillas en los que ofrece wifi gratis. En cualquier caso, de momento es evidente que Hema está al timón con 25 establecimientos en siete ciudades y un plan de expansión muy agresivo: solo este año abrirá 30 nuevos supermercados en Pekín, y su objetivo es llegar a gestionar 2.000 por todo el territorio.
Este tirón propiciará que, según la empresa de consultoría Analysys, el año que viene las ventas de los supermercados online se disparen en China hasta los 45.000 millones de euros. Un salto de gigante si se tiene en cuenta que en 2016 facturó 11.700 millones. De momento, el 7% de los chinos urbanos ya hacen sus compras de supermercado por internet. Y su número crece rápidamente, de forma proporcional a la expansión de estos nuevos comercios.
Según
estadísticas de la propia Alibaba, durante los dos primeros años de operaciones de Hema sus usuarios hicieron una media de 4,5 compras al mes. Y entre los usuarios que abrieron la aplicación de la cadena, la tasa de conversión fue especialmente alta: un 35% terminaron comprando algo. En total, los pedidos online superan el 50% y llegan hasta el 70% en los establecimientos más antiguos. “La gente disfruta mucho más aquí que en un supermercado convencional. Es entretenido y se convierte en algo que incluso se puede hacer con amigos. No se trata de ir llenando una cesta de la compra, sino de divertirse haciéndolo”, resume un empleado.
https://retina.elpais.com/retina/2018/02/15/innovacion/1518699015_203844.html
Saludos a China liderando la transformación digital y el retail.
