Lifecycle, etapas de un cliente en el producto digital

Para que una estrategia de marketing digital sea realmente efectiva es necesario conocer a los clientes y saber en qué fase del ciclo de vida están. Cuanta más información tengas en mano, más personalizado podrá ser el mensaje y mejor segmentado estará. 

Sabemos que el embudo de ventas de una ecommerce está compuesto por cuatro etapas: Introducción, crecimiento, madurez y declive. También que, dependiendo de en cuál se encuentra el producto, llevaremos a cabo una estrategia u otra. En el caso de los clientes hay que afrontarlo de la misma forma. 

Para ello, dividiremos las fases del ciclo de vida de un cliente en cinco: adquisición, conversión, crecimiento, fidelización y reactivación. 

 

Fase 1. Adquisición

El objetivo de la fase de adquisición es conseguir generar una venta. Es decir, un usuario pasa de ser un lead a comprar un producto por primera vez. Puede ser por ser un producto nuevo, por una promoción, oferta, recomendación, descuento, etc. Ha dado el paso y ha confiado en la marca para proveerle de un servicio. Se establece un vínculo entre empresa y cliente.

Esto puede deberse a una estrategia de conversión puesta en marcha anteriormente, ya sea por email marketing, redes sociales u otras técnicas que hayan captado su interés.

 

Fase 2. Conversión

La segunda etapa es la de conversión. Este usuario, ya cliente, ha probado nuestro producto y le ha gustado. Ha pasado de comprarle a la competencia a contar con nuestra marca.

En este aspecto, sería interesante saber el por qué, los motivos que le han llevado a hacerlo. Esto nos permitirá conocer más a los clientes y tener un trato mucho más personalizado y adaptado a sus necesidades, además de para saber qué fortalezas ven en nosotros y lo que nos diferencia.

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Fase 3. Crecimiento

Gracias a estos clientes es posible conseguir más compradores por medio de la recomendación, del clásico “boca a boca”. Mediante estos nuevos usuarios convertidos, que han pasado de consumir otras marcas a consumir la nuestra, llegaremos a más personas. 

Por otro lado, si estos clientes han quedado satisfechos con nuestros servicios seguirán consumiendo el mismo producto o incluso ampliarán su compra contratando otros de la misma empresa. Hay que tener en cuenta que, en la mayoría de negocios, alrededor del 80% del volumen de ingresos se genera por aproximadamente el 20% de los clientes. Por eso, en la siguiente fase nos centraremos en ellos, ya que son la base de la compañía.

 

Fase 4. Fidelización

Conocemos a nuestros clientes y sabemos qué les gusta de nosotros pero, si no les ofreces un servicio “premium” y les premias su fidelidad, podría llegar la competencia y quitarnos cuota de mercado. Para no perder a aquellos clientes habituados a comprarnos, pondremos en marcha estrategias y campañas de fidelización. 

Deberemos construir una relación duradera con el cliente y ofrecerle una experiencia de usuario superior manteniendo siempre una coherencia de marca y dando una atención personalizada. 

Algunas de las técnicas más efectivas de fidelización de clientes son la acumulación de puntos para descuentos por compras, sorprender al usuario con un detalle personalizado, una invitación exclusiva, ofrecer a los clientes un producto solo para ellos, etc.

 

Fase 5. Reactivación

A esta última fase se le denomina reactivación. Una vez fidelizados nuestros mejores clientes, el objetivo es recuperar aquellos que una vez lo fueron pero que dejaron de comprarnos. Es fundamental identificarlos y, a través de campañas de email marketing, recuperar su confianza mediante acciones que atraigan y les incentive a volver a consumir.

Finalizada esta última fase de reactivación, el ciclo de vida se reinicia con estos nuevos usuarios.

Por último, si quieres formarte para liderar y detectar los retos y oportunidades digitales, puedes hacerlo con el Master in Digital Chief Management de IEBS. Aprenderás, entre otras cosas, a implementar la estrategia digital de una empresa y a impulsar la innovación tecnológica para desarrollar modelos de negocio disruptivos. 



 

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