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Ranking financiero del SERNAC: BancoEstado concentra la mayor cantidad de reclamos

Ranking financiero del SERNAC: BancoEstado concentra la mayor cantidad de reclamos

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) elaboró un ranking para conocer el comportamiento de las empresas del mercado financiero en el primer semestre del 2022. Este indicó que los reclamos en general se incrementaron en un 11% respecto del año anterior, pasando de 48.103 en 2021 a los 53.663 casos en 2021. 

Si bien el objetivo de este estudio, es generar cambios de conducta de las entidades financieras que favorezcan una mayor competencia entre las compañías y una mejor atención para sus clientes, se observa que en la primera mitad del año el sector retail (comercio minorista) ocupó el primer lugar en la cantidad de reclamos que recibió el SERNAC con 31%, mientras que la banca obtuvo el 16%. 

En declaraciones para Rankia, Stefan Larenas, presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU), revela que el incremento en los reclamos está relacionado con la falta de vigilancia del Estado para realizar una adecuada supervisión y fiscalización en el mercado financiero.

Las empresas, a pesar de la cantidad de reclamos que llegan y del ranking de SERNAC, no hacen cambios sustantivos”, reveló el máximo representante del ODECU. 

Análisis de los reclamos


La banca lideró la cantidad de reclamos con un 33,8% de los casos, seguido del retail financiero con un 33,3%. Es decir, entre ambos submercados concentraron seis de cada diez reclamos. Le siguen las compañías de seguros generales (13,7%); corredoras de seguros (5,4%); y cajas de compensación (2,7%).

En cuanto a producto, las tarjetas de crédito (bancarias y no bancarias) son las que presentan un mayor porcentaje de reclamos con un 36,9% (19.789 casos). Otros productos que presentan quejas por parte de los consumidores son los seguros automotrices con un 12,1% (6.473 reclamos); y, en tercer lugar, las cuentas corrientes con un 8,6% (4.635 reclamos).

Por otro lado, si tomamos sólo el volumen de reclamos, sin considerar la participación de mercado (clientes), BancoEstado es la entidad que concentra la mayor cantidad de reclamos, con un 14,3% del total durante el primer semestre de este año. Le siguen CMR Falabella (8,2%); y, en tercer lugar, Cencosud (6,5%).

Principales reclamos


En primer lugar, los consumidores reclamaron por problemas con los cobros realizados (19.370 casos), le siguen los problemas de ejecución contractual (11388), los problemas en la celebración y/o ejecución del contrato (8672); estos dos últimos se refieren a la negativa de las empresas financieras a cerrar a productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.

En tercer lugar, se ubican los problemas por cobranzas extrajudiciales abusivas (6.836 reclamos), por ejemplo, acoso y hostigamiento; informar la deuda a terceros como la familia o el jefe; cobrar deudas a personas que no corresponden, entre otras.

Es decir, las cuatro materias mencionadas líneas atrás son 86,2% del total de los reclamos recibidos, o, dicho de otra manera, representan ocho de cada diez reclamos en el mercado financiero.

Recomendaciones

Existe esta cantidad de reclamos, debido a la falta de claridad de las empresas emisoras de tarjetas, tanto de la banca como el retail, en términos de cuáles son los montos que se cobrarán por ocuparla, pues hay una confusión entre la cantidad que corresponde a la cuota, el interés y la mantención del plástico; por ello, cuando las personas ven el acumulado, se sorprenden y se quejan pues no reconocen los montos que les están cobrado”, mencionó el presidente del ODECU.

Por esa razón, Stefan Larena recomienda a los clientes de productos bancarios, cerciorarse bien antes de firmar algún documento, pues debe tener claro qué tasa de interés pagará, los cobros de mantención y cuáles serán los intereses, en caso se atrase en cancelar una cuota, y tener claro en el contrato, la gestión de cobranzas a utilizar ante la falta de pago.  

Comportamiento de las empresas


Al analizar por empresas, el mejor comportamiento de acuerdo a este índice, lo registró Banco Consorcio, seguido por la Caja de Compensación La Araucana y Banco Security, mientras que las entidades que presentan un desempeño bajo son Banco Ripley, Tarjeta Cencosud y Detacoop.

Los parámetros tomados en cuenta por el SERNAC son: cómo la empresa respondió a los reclamos de deuda y su número de deudores.

¿Quienes reclaman más?

Las mujeres ingresaron más reclamos durante el primer semestre del 2022 con 27.826 quejas, mientras que los hombres presentaron 25.826, asimismo quienes prefieren no informar su género informaron 46 casos.


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